BMW TEST DRIVE
Wie optimiert man eine Probefahrt E2E Journey über mehrere Kanäle und Systeme?
Herausforderung.
Wenn Kunden eine Probefahrt buchen, passiert mehr als nur eine Terminvereinbarung. Online-Buchung, interne Systeme und Abläufe beim Händler müssen ineinandergreifen.
Dahinter standen mehrere Workstreams wie Online, CRM, Kundenportal sowie Retail und Backoffice, jeweils mit eigenen Abhängigkeiten und Planungszyklen. Was fehlte, war das verbindende Gesamtbild: eine durchgängige Sicht auf die Journey, klar definierte Prozesse zwischen den Bereichen und eine gemeinsame Roadmap, die Anforderungen zusammenführt.
Vorgehen: Analyse E2E Customer Journey.
Am Anfang stand der Blick auf das Ganze. Die Customer Journey wurde von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Probefahrt vor Ort vollständig betrachtet. Anfrage, Buchung, Händlerkontakt und Kommunikation wurden nicht isoliert gesehen, sondern als zusammenhängender Ablauf.
Parallel dazu rückten die Systeme dahinter in den Fokus. Online, CRM, Kundenportal sowie Lösungen im Handel und ihre Datenflüsse. Zielgruppeninterviews, Analytics und eigene Probefahrt-Erfahrungen bei Wettbewerbern ergänzten die Perspektive. Erst in dieser Kombination wurde sichtbar, wo Übergaben brechen, Informationen verloren gehen und Abläufe auseinanderlaufen.
Vorgehen: Roadmap & Requirements Engineering.
Erst in der Gesamtsicht zeigte sich, wo es hakt. Whitespots und Painpoints wurden sichtbar, wo zuvor nur einzelne Anforderungen nebeneinander liefen. Daraus entstand eine übergreifende Roadmap.
Gemeinsam mit den Workstreams wurden die Anforderungen geschärft und in konkrete Lösungen übersetzt. Die Ergebnisse flossen in klare Requirements mit definierten Flows und Zielbildern. Was zuvor verteilt war, bekam eine Struktur. Abläufe wurden klarer, Abhängigkeiten sichtbar. Aus vielen parallelen Initiativen entstand ein Ablauf, der als Ganzes funktionierte.
Unsere Rolle.
Support für den internen Process Owner – operativ und strukturierend über alle Workstreams:
- Journey-Transparenz: Erstellung eines E2E Journey-Blueprints über alle Workstreams inkl. Schnittstellen und Datenflüsse
- Roadmap- und Anforderungsableitung aus Performance Insights und Business-Zielen
- Requirements Engineering in Jira: Prozessflows, Detailbeschreibungen, User Stories und Akzeptanzkriterien – umsetzungsreif für alle beteiligten Teams
- Begleitung von Refinements und laufende Abstimmung zwischen Business und Development
- Erstellung von Top-Management- und Steering-Committee-Decks als Entscheidungsgrundlage
Outcome.
- E2E Journey-Blueprint als gemeinsame Referenz für alle Teams – mit Schnittstellen, Datenflüssen und klar definierten Verantwortlichkeiten
- Priorisierte Roadmaps über alle vier Workstreams – abgestimmt, realistisch, umsetzbar
- Umsetzungsreife Requirements in Jira – Prozessflows, User Stories, Akzeptanzkriterien für alle beteiligten Bereiche
- Abgestimmte Umsetzung über Online, CRM, Kundenportal und Retail/Backoffice ohne Silos
- Steering-Committee-Decks für Top-Management-Entscheidungen auf Basis klarer Daten und Prioritäten
Unsere Services.
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